اهميت خدمات:عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه­ها

دانلود پایان نامه

عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه­ها

اهميت خدمات

امروزه افراد در محيطي زندگي مي­­کنند که بطور روز افزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي­رود،‌ ديگر خدمات بخش کوچکي از اقتصاد به شمار نمي­رود، بلکه بعنوان قلب ارزش آفريني در اقتصاد مطرح است. ديگر خدمات به خدمات بانکي، پستي، بيمه­اي، بهداشتي و آموزشي محدود نمي­شود، بلکه اغلب محصولاتي که خريداري مي­کنيم عناصري از خدمت را نيز شامل مي­شوند. در واقع طيف وسيعي از کالا­ها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت­هاي مبتني بر خدمت تکيه دارند.

دنياي غرب بيش از دو دهه است که اقتصاد خدماتي را تجربه کرده است. در کشورهاي صنعتي، ارزش خلق شده در بخش خدماتي از 53% توليد ناخالص داخلي به قيمت جاري در سال1960 به 66% در سال 1995 رسيده است. در اتحاديه اروپا از 47% به 68% و در آمريکا از 57% به 72% افزايش يافته است و اين سير صعودي ادامه دارد. . (سيد جوادين&كيماسي, 1384)

امروزه تمام توليد كنندگان كالا، به مشتريان خود چندين خدمت ارايه مي­كنند. براي يك كارخانه اجزا خدماتي كه تشكيل دهنده كل هزينه مي­باشند را مي­توان در 5 دسته زير تقسيم بندي كرد:

  1. قبل از توليد: مثل تحقيق و توسعه، طراحي، طراحي، تامين مالي
  2. حين توليد: مثل تامين مالي، كنترل كيفيت، نگهداري
  3. فروش: مثل تداركات، شبكه­هاي توزيع، اطلاعات
  4. حين كاربرد و مصرف: مثل نگهداري، اموزش مشتري، به روز كردن
  5. پس از مصرف: مثل مديريت بازيافت. (سيد جوادين&كيماسي, 1384)

اهميت يافتن بخش خدمات به دو دليل مي­باشد، اولاً داد و ستد خدمات بخش مهمي از معاملات اقتصادي جهان را تشكيل مي­دهد. دليل دوم اهميت يافتن بخش خدمات، كشف ارتباط «خدمات» با فرآيند توليد و نيز فرآيند توسعه اقتصادي مي­باشد. خدمات نقش عمده­اي در بخش توليدات صنعتي و ديگر بخش­هاي اقتصاد دارد. به خصوص نقش آن دسته از خدمات كه «خدمات توليدي» نام گرفته است حائز اهميت است. زيرا كه اين نوع خدمات در رقابت پذير نمودن توليد كالاها نقش به سزايي داشته و در رابطه با صادرات خدمات نيز نقش مهمي را ايفا مي­نمايد. (كريمي, 1381)

بخش خدمات نقش بسيار مهم و رو به افزايشي در اقتصاد مدرن بازي مي­كند. اخبار اخير نشان مي­دهد كه در حالي­كه بخش توليد در آمريكا در طي چهل ماه متوالي در سه ماه اول سال 2003 مشاغل را از دست داد، بخش خدمات خود را در اين دوره تقويت كرد. بخش خدمات در سال 2002، 80% توليد ناخالص ملي و نزديك به 80% درصد نيروي كار را به خود اختصاص داده است. اين سبب توجه بيش از پيش به اين بخش مي­شود. ( اُلورونيوو[1] و همكاران؛ 2006)

موارد فوق اهميت سازمان­هاي خدماتي و سهم بالاي اين سازمان­ها را در توليد ناخالص ملي نسبت به سازمان­هاي توليدي نشان مي­دهد. بنابراينخدمات يکي از مهمترين حوزه­هاي فعاليت هر کشور را به خود اختصاص داده است. لذا طراحي و استفاده از يک رويکرد مناسب براي بهبودفرآيندها درسازمان­هاي خدماتي، امري ضروري و اجتناب ناپذير به نظر مي­رسد.

[1] Olorunniwo

دانلود پایان نامه