عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاهها
اهميت خدمات
امروزه افراد در محيطي زندگي ميکنند که بطور روز افزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش ميرود، ديگر خدمات بخش کوچکي از اقتصاد به شمار نميرود، بلکه بعنوان قلب ارزش آفريني در اقتصاد مطرح است. ديگر خدمات به خدمات بانکي، پستي، بيمهاي، بهداشتي و آموزشي محدود نميشود، بلکه اغلب محصولاتي که خريداري ميکنيم عناصري از خدمت را نيز شامل ميشوند. در واقع طيف وسيعي از کالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليتهاي مبتني بر خدمت تکيه دارند.
دنياي غرب بيش از دو دهه است که اقتصاد خدماتي را تجربه کرده است. در کشورهاي صنعتي، ارزش خلق شده در بخش خدماتي از 53% توليد ناخالص داخلي به قيمت جاري در سال1960 به 66% در سال 1995 رسيده است. در اتحاديه اروپا از 47% به 68% و در آمريکا از 57% به 72% افزايش يافته است و اين سير صعودي ادامه دارد. . (سيد جوادين&كيماسي, 1384)
امروزه تمام توليد كنندگان كالا، به مشتريان خود چندين خدمت ارايه ميكنند. براي يك كارخانه اجزا خدماتي كه تشكيل دهنده كل هزينه ميباشند را ميتوان در 5 دسته زير تقسيم بندي كرد:
- قبل از توليد: مثل تحقيق و توسعه، طراحي، طراحي، تامين مالي
- حين توليد: مثل تامين مالي، كنترل كيفيت، نگهداري
- فروش: مثل تداركات، شبكههاي توزيع، اطلاعات
- حين كاربرد و مصرف: مثل نگهداري، اموزش مشتري، به روز كردن
- پس از مصرف: مثل مديريت بازيافت. (سيد جوادين&كيماسي, 1384)
اهميت يافتن بخش خدمات به دو دليل ميباشد، اولاً داد و ستد خدمات بخش مهمي از معاملات اقتصادي جهان را تشكيل ميدهد. دليل دوم اهميت يافتن بخش خدمات، كشف ارتباط «خدمات» با فرآيند توليد و نيز فرآيند توسعه اقتصادي ميباشد. خدمات نقش عمدهاي در بخش توليدات صنعتي و ديگر بخشهاي اقتصاد دارد. به خصوص نقش آن دسته از خدمات كه «خدمات توليدي» نام گرفته است حائز اهميت است. زيرا كه اين نوع خدمات در رقابت پذير نمودن توليد كالاها نقش به سزايي داشته و در رابطه با صادرات خدمات نيز نقش مهمي را ايفا مينمايد. (كريمي, 1381)
بخش خدمات نقش بسيار مهم و رو به افزايشي در اقتصاد مدرن بازي ميكند. اخبار اخير نشان ميدهد كه در حاليكه بخش توليد در آمريكا در طي چهل ماه متوالي در سه ماه اول سال 2003 مشاغل را از دست داد، بخش خدمات خود را در اين دوره تقويت كرد. بخش خدمات در سال 2002، 80% توليد ناخالص ملي و نزديك به 80% درصد نيروي كار را به خود اختصاص داده است. اين سبب توجه بيش از پيش به اين بخش ميشود. ( اُلورونيوو[1] و همكاران؛ 2006)
موارد فوق اهميت سازمانهاي خدماتي و سهم بالاي اين سازمانها را در توليد ناخالص ملي نسبت به سازمانهاي توليدي نشان ميدهد. بنابراينخدمات يکي از مهمترين حوزههاي فعاليت هر کشور را به خود اختصاص داده است. لذا طراحي و استفاده از يک رويکرد مناسب براي بهبودفرآيندها درسازمانهاي خدماتي، امري ضروري و اجتناب ناپذير به نظر ميرسد.
[1] Olorunniwo
