بانکداری اینترنتی:پایان نامه عوامل موثربر اعتماد مشتریان

دانلود پایان نامه

پایان نامه عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی:

بانکداری اینترنی به عنوان یکی از مهم ترین مدلهای بانکداری الکترونیک محسوب می شود.اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی وبیست وچهار ساعته یک بانک محسوب می شود که به مشتری امکان می دهد فارغ از قید زمان ومکان اقدام به تراکنش مالی کند.در چند سال اخیر وبا توسعه اینترنت و فناوریهای مبتنی بر وب تلاش های زیادی از سوی بانکها برای راه اندازی و توسعه وب سایت های اینترنتی صورت گرفته که برخی از آنها نه درحد اینترنت بانک بلکه شامل صفحات ساده وب بودند که صرفا جهت اطلاع رسانی استفاده می شدند.

 

درصنعتخدماتماليوبانكداري،ارائهخدماتبهمشتريانازطريقاينترنتپديده درحالرشدياست )اريكسونوهمكاران،( 2005. ازآنجاكهمشتريانبراي استفادهازبانكدارياينترنتيبايستيالگوهايرفتاريخودراتغييردهند،استفادهازاينفنآوريميتواندپيچيدگيهايزياديداشتهباشد .

2-7-1)تاریخچه بانکداری اینترنتی:

خدماتبانكدارياينترنتيبراياولينبار،دراوايلدهة 1980 توسطانجمنساختمانناتينگهاموبانكاسكاتلندارائهشد )تايتوديويس (1989,البتهارائةاينخدماتبهعلتعدمپذيرشمشتريان،چندانادامهپيدانكرد دراوايلدهة1990 ،بارشدسريعفنآورياطلاعاتوخدمات الكترونيكي،بانكهااقدامبهارائةمجددخدماتبانكدارياينترنتيكردند. دراواخر دهة 1990 ،بسياريپيشبينيميكردندكهبزودي،خدماتبانكدارياينترنتي،از قبيلمشاهدةتبادلاتبانكي،پرداخت قبضوحتيدريافتوامبهصورتآنلاين،بهاستاندارد صنعت بانکداری تبدیل خواهد شد.

در سال 1994 بانک ها شروع به کاوش در اینترنت کردند تا به عنوان یک سیستم تحویل داری پیشنهادی ،جهت ارائه خدمت از بانکداری اینترنتی استفاده کنند.به همین منظور برای هر تراکنشی که از طریق اینترنت صورت می گرفت کارمزد کمتری نسبت به انجام همان خدمت از طریق شعبه دریافت می کردند.تا ژانویه 1995 فقط 24 بانک برروی شبکه اینترنت وجود داشت ،بااین وجود طی یکسال 800بانک دیگر نیز به بانک های مذکور جهت ارائه خدمت از طریق اینترنت اضافه شدند.گرچه در ابتدا صرفا تبلیغات وبرخی محدود نظیر ارائه اطلاعات وارائه صورت حساب رااز طریق اینترنت ویا ایمیل ارائه می کردند.اما با گسترش بانکداری اینترنتی بانک ها نیز سایت های خودرا در جهت ارائه خدمات متنوعی نظیر انتقال منابع وارائه انواع وام ها وبیمه ها وپرداخت اقساط توسعه دادند(سید جوادین و یزدانی ،1384).

اولین گام جهت ورود به عرصه بانکداری الکترونیکی در کشور به دهه 90میلادی باز می گردد. زمانیکه بانک تجاری سپه اولین دستگاهATM AUTOMATIC TELLER MACHINE )) راکه به عابر بانک معروف شد،نصب کرد. سپس تقریبا همه بانک ها درایران به ارائه خدمات مبتنی بر پرداخت ازطریق کارت های بدهکارپرداختند(afrouz,F,2006).

پس از آن کارت های اعتباری خودپرداز ها ، سیستم های گویا استفاده از تلفن ،sms[1] وایمیل وارد خدمات نوین بانکی شد.سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی نیز در سال 1381ایجاد شد ومرحوم نوربخش رییس وقت بانک مرکزی نیز مجموعه مقررات حاکم بر آنرا به تصویب رساند. طرح سیبا ،سپهر ،جاری طلایی ،مهر جام ویا بانکداری 24 ساعته یکی پس از دیگری با پیوستن به شبکه پرداخت یکپارچه یک نظام هماهنگ برای پرداخت های خود به وجود آوردند.سپس خدمات الکترونیکی بانکها از راههای دیگر نظیر پایانه های فروش (pos[2]) تلفن ،اینترنت،تلفن همراه ،ایمیل و…نیز به مشتریان ارائه شد.

 

هم اکنون ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت (هرچند بصورت ناقص) توسط کلیه بانک های دولتی وخصوصی در ایران ارائه می شود.ازطرفی ارائه خدمات بانکی از طریق شعبه نیز همچنان به عنوان یک روش اصلی برای انجام مبادلات وعملیات بانکی در بسیاری از کشور ها باقی مانده است.باوجود اینکه میلیون ها دلار در ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک در بسیاری کشور ها هزینه شده استاما استفاده کنندگان بالقوه به رغم در دسترس بودن سیستم های نوین بانکداری از آنها استفاده نمی کنند واین موجب نگرانی بانک ها شده است . چرا که این استفاده علاوه بر بسترسازی فرهنگی وامکانات سخت افزاری ونرم افزاری به تمایل وکشش ورغبت مشتریان وعموم مردم به سوی بانکها نیز مربوط میشود واگر مشتریان به این خدمات اعتماد داشته باشد شاید دیگر لزومی نبینند که به شعب بانک مراجعه حضوری داشته باشند وتمایل دارند که بصورت غیر حضوری خدمات خودرا دریافت کنند.

2-7-2)تعریف بانکداری اینترنتی:

بانکداری اینترنتی یک کانال توزیع خدمات بانکی از راه دور ودر سطح مجازی است ومشتریان می توانند با استفاده از اینترنت به بانک واطلاعات حسابهایشان دسترسی داشته باشند ومعاملات بانکی انجام دهند.در سطح پایه ،بانکداری اینترنتی به معنی ایجاد یک صفحه وب توسط یک بانک برای ارایه اطلاعات در مورد محصول وخدماتی است که عرضه می کند ودر سطح پیشرفته ،شامل دسترسی به حساب ،انتقال وجوه وخرید محصولات یا خدمات مالی به صورت برخط می باشد.(کاظمی ودیگران ،1389)

1-بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی را استفاده بانک‌ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حساب‌های بانکی خود تعریف می‌کنند. این نوع از بانکداری الکترونیک بیش از سایر انواعش شناخته شده می‌باشد و مورد استفاده قرار می‌گیرد.

2-بانکداری مبتنی برتلفن همراه وفناوری‌های مرتبط با آن

موبایل بانکینگ، یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا از طریق این سامانه بتوانند از تلفن همراه خود جهت انجام امور بانکی استفاده نمایند. با استفاده از خدمات موبایل بانکینگ مشتریان بانک می‌توانند با استفاده از دستگاه تلفن همراه خود، بصورت شبانه‌روزی به اطلاعات حساب بانکی خویش دسترسی داشته و همچنین به انجام عملیات انتقال وجه به کارت، حساب دیگری و یا پرداخت قبوض اقدام نمایند. از جمله خدمات بانکی مبتنی بر موبایل در ایران می‌توان به مواردی همچون امکان دریافت انواع اطلاعات مربوط به حساب مشتری، خرید از فروشگاه‌ها، پرداخت هزینه‌ها در هتل‌ها و سایر مراکز خدماتی، مشاهده وضعیت بازار اوراق بهادار و انتقال خرید و فروش اوراق بهادار از طریق تلفن همراه اینترنت، ‌خدمات چک و امکان پرداخت انواع قبوض از طریق تلفن‌های همراه در قالب موبایل بانک اشاره کند

3-بانکداری تلفنی

خدمات تلفن بانک در کشور ما با 2 سبک موجود است:

1-خدماتی که با شماره حساب و رمز حساب کار می‌کنند که این خدمات تنها برای حساب‌های همان بانک است.

2-خدماتی که با شماره کارت شتاب و رمز دوم کارت کار می‌کنند ولی این خدمات معمولا برای تمام کارت‌های شتاب است.

4-سرویس‌های اصلی تلفن بانک

دریافت موجودی، دریافت سه گردش، ارسال صورت حساب با نمابر، پرداخت قبض، دریافت اطلاعات وام خود (در برخی از تلفن بانک‌ها)، پرداخت فیش بیمه، غیر فعال کردن کارت شتاب همان حساب، تغییر رمز حساب در برخی از بانک‌ها رمز تلفن بانک و همراه بانک یکی است).بانکداری مبتنی بر نمابر)

در این نوع ازبانکداری اطلاعاتی چون موجودی حساب، وضعیت پرداخت اقساط چک و… از طریق سیستم نمابر ارسال می‌شود. این سیستم ازمدت‌ها قبل از طریق برخی از مطرح ترین بانک‌های کشور ارائه گردید اما به دلیل عدم دسترسی عموم مردم به نمابر چندان مورد استقبال قرار نگرفت و همه گیر نشد.

5-بانکداری مبتنی بر دستگاه‌های خودپرداز

این نوع از بانکداری بیش از سایر انواع بانکداری الکترونیک در کشور مرسوم شده و با وجود مشکلات دستگاه‌های خود پرداز اغلب مردم یک یا چند کارت بانکی دارند و از آن استفاده می‌کنند. دستگاه‎های خودپرداز علاوه بر ارائه وجه نقد خدماتی چون: اعلام موجودی، اعلام 10گردش آخر حساب، پرداخت قبوض، ارائه رمز دوم، تغییر رمز، فروش کارت شارژ و … را ارائه می‌کنند.

6-بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش

پایانه‌های فروش یا دستگاه‌های پوز در اغلب فروشگاه‌ها حضور دارند و جایگزین مناسبی برای وجه نقد شده‌اند علاوه بر این از طریق این دستگاه‌ها هم می‌توانید موجودی حسابتان را چک کنید و کارت شارژ خریداری کنید

.7-بانکداری مبتنی برشعبه های الکترونیکی: شعبه‌های الکترونیک یا 24 ساعته که توسط برخی بانک‌ها راه اندازی شده‌اند در طی 24 ساعت شبانه روز به ارائه خدمات بانکی در بستر بانکداری الکترونیک می‌پردازند و مسلما در این شعبات نیروی انسانی کمترین دخالت را دارد..

1- Short Message Service

2- point of sale

دانلود پایان نامه