پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری :پایان نامه درباره ارتباط با مشتری  

دانلود پایان نامه

 

پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری

با پياده سازي يك استراتژي CRM سازمانها مي توانند برنامه هاي فروش ، بازاريابي و سرويس دهي در تمام نقاط تماس(لمس ) مشتري را بهبود بخشند.

اصطلاح نقاط لمس در CRM براي اشاره به راههاي مختلف تعامل شركتها و مشتريان مورد استفاده قرار مي­گيرد. (الهی و حیدری، 1384)

نقاط تماس مشتري عبارتند از :‌

فرد به فرد [1]

تلفن و فكس

شبكه وب

پست مستقيم

پست الكترونيكي

در واقع CRM نياز به يك ديد همه جانبه به تعاملات نقاط تماس مشتري،‌ رفتارهاي خريد، عملكردها و علاقمندي مشتريان دارد.

هزينه و زمان

در سال 1999 مطالعات كپ گميني[2] و آي . دي. سي[3] به این نتيجه رسيد كه ميانگين مجموع سرمايه­گذاري در CRM كه توسط شركتهاي اروپايي و امريكايي انجام شده است 1/3 ميليون دلار بوده است. بيش از 69 درصد شركتها كمتر از 5 ميليون دلار وبيش از 13 درصد شركتها بالاي 10 ميليون دلار هزينه كرده اند. بر اساس داده هاي گارتنرگروپ[4]، هزينه پياده سازي يك سيستم CRM به صنعت، اندازه پروژه ، و ابزارهاي مورد نياز بستگي دارد.ميانگين هزينه پياده سازي CRM مي تواند بين 15000 دلار تا 35000 دلار به ازاي هر استفاده كننده در يك پروژه سه ساله باشد.

2-12) مزاياي پياده­سازي نظام مدیریت ارتباط با مشتری

همواره بايد اين نكته را در نظر داشت كه برخورداري از اطلاعات بيشتر و فناوري پيشرفته، به تنهايي ارزش نيست ارزش در دانش مشتري و نحوه استفاده شركت از دانش مشتري جهت مديريت بر روابط با مشتريان خلاصه مي شود. بر اساس نظرات نول[5] (Newell,2000)، دانش تنها خودCRM است.

متأسفانه شركتهاي معدود مشتري را به دانش تبديل مي­كنند و بنابراين شركتها، فرصت ايجاد ارزش به مشتريان خودرا از دست مي­دهند. به هر حال CRM ابزاري است كه اگر به­درستي استفاده شود، منافع ديگري به همراه خواهد داشت. اگرشركت داده هاي مشتري را به دانش تبديل كرده و سپس از اين دانش جهت برقراري رابطه استفاده كند وفاداري بوجود آمده و به دنبال آن سود خواهد بود.

براساس نظرات سوئيفت (Swift,2001) شركتها منافع زيادي ازCRM بدست مي‏آورند. وي اظهار مي‏دارد كه منافع ناشي از CRM معمولا دريكي از دسته­بندي‏هاي زير قرار مي­گيرند:

  • هزينه هاي پايين تصاحب مشتريان
  • عدم نياز به تصاحب خيلي عظيمي از مشتريان با نيت حفظ حجم يكنواخت كسب و كار
  • كاهش هزينه هاي فروش
  • سودآوري بيشتر مشتريان
  • حفظ مشتري و وفاداري بيشتر مشتري
  • امكان ارزيابي سودآوري مشتري

­گري وباين[6] (2001) مزاياي حاصل از CRM را به شيوه ديگـري مطرح مي­كنند مهمترين مزاياي CRM از ديدگاه ايشان عبارتند از :

  • پاسخ سريعتر به سوالات مشتري
  • افزايش كارايي از طريق خودكارسازي
  • فهم عميق تر مشتريان
  • افزايش فرصتهاي فروش و بازاريابي
  • شناسايي سودآورترين مشتريان
  • به دست آوردن بازخور از مشتريان كه منجر به توليدات و خدمات بهتر و جديدتر مي­شود.
  • به دست آوردن اطلاعاتی كه مي­تواند با سایر ذینفعان به اشتراك گذاشته شود.
  • بهبود توانايي سازمان براي جذب و حفظ مشتريان
  • بيشينه كردن ارزش طول عمر هر مشتري
  • بهبود سرويس دهي بدون افزايش هزينه سرويس(Gray & Byun,2001,p.26).

 

 

 

[1] Person to Person

[2] Cap Gemini

[3] IDC

[4] Gartner Group

[5] Newel

[6] Gray & Biun

دانلود پایان نامه