آموزشی - علمی - دانشگاهی
تاریخچه کیفیت و تعریف مشتری از کیفیت

یکی از اشکال قدیمی کیفیت به 3000 سال قبل از میلا د مسیح بر می گردد. درآن زمان، بابلی ها ازاستانداردی برای اندازه گیری کالا به صورت توافقی استفاده می کردند . مطالعات نشان می دهد یک کارگاه ریسندگی(180سال قبل از میلاد) دارای سه کارگر برای تهیه کتا ن، سه ریسنده، دو بافنده ویک نفر ناظر بوده است. مشخصات فرایند وجود داشته و بازرسی توسط ناظر صورت می گرفته است(حاجی شریف،1376).

درقرن 11 میلادی درانگلستان قانون اصناف، حق بازرسی کیفیت کالای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولاتشان مطابق با کیفیت لازم نیستند اعمال تنبیه کرده و برای کالای خوب مهر تایید بزنند . تست مرغوبیت کالا عملاً درسال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالا درانگلستان مرسوم گردید(حاجی شریف،1376).

2-5تعریف مشتری از کیفیت

وبستر[1](1994) تعریف درست کیفیت برآورده ساختن و پیشی گرفتن از انتظارات مشتریان است. یک شخص ممکن است این تعریف را بسیار ذهنی تلقی کند چگونه می توان یک تعریف عملی وکاربردی از کیفیت را ارائه داد که بتواند عوامل ذهنی و مفهومی مانند انتظارات مشتریان را نیزدرخود داشته باشد؟ انداره گیری انتظارات مشتری و نیز سنجش عملکرد با مقیاس های غیر ازاستانداردهای تعریف شده امکان پذیر می باشد اما مسئله مهم دیگر تغییر پذیری و بالا رفتن انتظارات مشتریان می باشد. به طور کلی سه عامل باعث بالارفتن انتظارات مشتریان می باشد :

- 1 پویایی نیازها و خواسته های مشتریان.

2- ارائه عملکرد برتر و یا وعده انجام آن توسط سازمان.

3-وعده ارائه عملکرد بهتر توسط رقبا.

انتظارات مشتریان و همچنین تعریف آنها از ارزش متغیر می باشد . و نهایتاً تعریف آنها از کیفیت نیز متغیر و متحول است . تنها ارائه محصولات و خدمات جدید، پیشرفته و بهتر و یا وعده به مشتریان برای ارائه چنین کالا ها و خدماتی درآینده کافی نیست، بلکه تصور مشتریان در موردارزش کالاها و خدمات شرکت بسیار مهم می باشد(وبستر).

2-6 کیفیت در آموزش عالی و نقش اساتید:

کیفیت درآموزش عالی یک مفهوم پیچیده و چند جانبه است وفاقد تعریفی مناسب و منحصر به خوداست(هاروی وگرین[2]،1993).

بازرگان (1382) کیفیت در نظام آموزش عالی را تطابق عوامل درونداد، فرآیند، برونداد و پیامدهای این نظام با استانداردهای از قبل تعیین شده می داند که این استانداردها با توجه به رسالتها، هدف ها و انتظارات جامعه از آموزش عالی تعریف و تدوین می شوند

"درنتیجه توافق برسر " بهترین شیوة تعریف کردن و برآورد کیفیت خدمات " تاکنون وجودندارد(کلویس،2003).

هرسهامداری در آموزش عالی مثل(دانشجویان، دولت و بخشهای حرفه ای ) بسته به نیازهایشان دیدگاه ویژه ای از کیفیت دارند.

احتمال اینکه پرداخت شهریه و ساختار تحصیلی جدید، توجه دانشگاهها را به دانشجویان افزایش دهد، وجود دارد نوشته های مربوط به خدمات ارائه شده، بر روی دریافتی(مشاهده شده) تمرکز می کند، که از مقایسه انتظار مشتری از خدمات با عملکرد واقعی که آنها مشاهده کرده اندبدست می آید(زیتامل همکاران،1995).

خدمات آموزشی به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاهها وموسسات آموزش عالی ارائه می شود یکی از مهم ترین حوزه های خدماتی درهر جامعه محسوب می شود زیرا یکی از مقدمات توسعه همه جانبه کشور پویائی وتوانائی دانشگاه درانجام دادن امور مربوط به خود است.از آنجا که دانشگاه نهادی متفکر ،آگاه ونوآور درجامعه محسوب می شود ،انتظار می رود که باادای وظایف ورسالتهای خود بتواند گامهای موثری در تحقق آرمانهای جامعه بردارد وهمواره کشور رابه سمت پیشرفت رهنمون سازد(یمینی وهمکاران[3]،2008)اونیل وپالمر(2004) کیفیت خدمات در آموزش عالی را به صورت زیر تعریف کردند " تفاوت بین خدماتی که دانشجویان انتظار دارند که دریافت کنند و آنچه آنها به صورت واقعی مشاهده می کنند.

گولا[4](1999) نشان داد که کیفیت خدمات مشاهده شده توسط دانشجویان یک پیشایند از رضایت دانشجویان است.

مشاهده و ادراک مثبت از کیفیت خدمات می تواند منجر به رضایت دانشجویان شده و دانشجویان راضی ممکن است از طریق ارتباط کلامی(دهن به دهن) دانشجویان جدید را جذب و آنها را برای ادامه تحصیل در مقاطع بالاتر نگه دارند(مارزو ناودار وهمکاران،2005،وایرس و جانسن وهمکاران، 2002 ، ماوند و همکاران، 2004 و اسچرتز،2004،(به نقل از ووس 2005).

هیچ جواب واحدی برای این سئوال که انتظارات مشتریان از خدمات چیست وجود ندارد ؛ زیرا آنها انتظارات مختلفی از خدمات مختلف دارند. برای مثال: انتظار شما از مراجعه به حسابدار دانشکده به منظور بحث در خصوص وام پرداخت شده به دانشجو با انتظار شما از مراجعه به داندانپزشک دانشگاه بسیار متفاوت است . همچنین مشتریان از تامین کنندگان خدمات مختلف که مزایای هسته اصلی یکسانی را عرضه می کند، توقعات مختلفی دارند. بدلیل آن که مشتریان از موسسات خدماتی مختلف، انتظاراتی متفاوت دارند ، تامین کنندگان خدمات به شناخت انتظارات مشتریان از خدمات ویژه آنها نیازمندند . انتظارات مشتری شامل چند سطح مختلف است(لاولاک؛1999به نقل ازکیماسی،1383)

زیتامل و همکاران بین سه گونه انتظارات و خدمات تفاوت قائل شدند : خدمات مطلوب، خدمات کافی و خدمات پیش بینی شده . سطح مطلوبی از خدمت است، که مشتریان آرزو دارند دریافت کنند . در مقایسه با آنچه که مشتریان معتقدند که می تواند انجام گیرد و آنچه بایستی انجام می گیرد می باشد. مشتریان همچنین سطح معینی از خدمات قابل قبول را انتظار دارند، آنگونه که درک می کنندخدمات همیشه به سطوح مطلوب نمی رسد؛ این همان سطح خدمات کافی است . بین دو سطح خدمات یک گستره ای از نوسان وجود دارد که مشتریان می خواهند و تمایل دارند بپذیرند . نهایتاًمشتریان سطح پیش بینی شده از خدمات مورد انتظار را دارند که این سطحی از خدمات است که معتقدند که سازمان انجام خواهند داد . ایم و همکاران،(2003) وبیکر وهمکاران(1998) مسئله انتظارات مشتری در کل و انتظارات مطلوب و مورد علاقه، هنوز بعنوان نواحی یا حوزه های فراموش شده باقی مانده است. مشتریان(دانشجویان) می توانند از چنین انتظاراتی مطلوب بعنوان استانداردهای مبنا و مرجع برای قضاوت در مورد رضایت استفاده کنند(سینگ وویرینگ،1991) بعلاوه زیتامل وهمکاران(1993) نشان دادند که انتظارات مطلوب پایدارتر هستند و کمتر به شرایط خدمات ویژه نسبت به دیگر انواع انتظارات وابسته هستند، بنابراین بررسی طبیعت انتظارات مطلوب ارتباط مهمی است با حوزه کیفیت خدمات درآموزش عالی دارد . پیترز و همکاران(1998) پیشنهاد کردند حدی که مشتریان به اهدافشان دست پیدا می کنند تا اندازه ای به رفتار خدمتگزاران بستگی دارد (ارائه دهندگان سرویس) اولد فیلد و بارون(2000) آموزش عالی را به عنوان یک سرویس خالص  مشخص کردندو به اهمیت کیفیت ارتباطات شخصی تاکید کردند . برای دانشجویان کیفیت ها و رفتارهای مدرسان تاثیر مهمی روی ادراکات آنها از کیفیت خدمات دارد . چندین یافته تحقیقی در زمینه خدمات این فرض را تقویت می کنند؛ بعنوان مثال(هارلاین وفربل،1996) معتقدند که رفتارها و نگرشهای مشتری در برخورد با کارمندان اساساً ادراکات مشتریان را از کیفیت خدمات تعیین میکند . مطالعاتی همچنین نشان داده اند که مؤلفه تعامل(برخورد انسانی) برای تعیین اینکه مشتریان خدمات ارائه شده را رضایتمندانه مو رد ملاحظه قرار دهند، ضروری است. چات وکلویس(2000) یتبنروهمکاران(1994) تشخیص دادند که در خدمات، طبیعت برخورد میان فردی متقابل بین مشتری اغلب بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد . در زمینه آموزش عالی هانسن و همکاران[5](2000) ابزار معتبری برای ارزیا بی مدل یا(واحدها) مطالعه تهیه کردند، یافته های آنها نشان داد که کیفیت آموزش مدرس، تاثیر اصلی و اساسی بر روی کیفیت ادراک شده از مدلها را دارد . همچنین هیل وهمکاران(2003) به این نتیجه رسیدند که کیفیت مدرس و استاد به فاکتورهای مهمتری در ارائه آموزش با کیفیت بالابستگی دارد. پورز و مانور و همکاران(2000) نشان دادند که هئیت علمی هنرمندان و بازیگران کلیدی در یک کار دانشگاهی هستند . بنابراین رفتارها و نگرشهای مدرسان بایستی تعیین کننده اصلی انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش عالی باشد . اگر اساتیدبدانند دانشجویان چه چیزی را می خواهند قادر خواهند بود رفتارشان را با انتظار دانشجویان شان هماهنگ کنند که تاثیر مثبتی روی ادراکات آنها از کیفیت خدمات و سطوح رضایت آنها خواهدداشت(به نقل از ووس،2007).

نتایج تحقیقات در برخی از دانشگاه ها عبارت بودند از: توفیقی و همکاران (1390) در تحقیقی تحت عنوان کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده پیراپژشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران، به این نتیجه رسیدند که انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ کدام از ابعاد خدمت انتظارات آنها برآورده نشده است. در تحقیقی که توسط محمدی و همکاران (1389) انجام شد به این نتیجه رسیدند که بر اساس یافته های این مطالعه بیشترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی بود. بهرنگی و همکارن (1386) در تحقیق خود به عنوان ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استانهای آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان به این نتیجه دست یافتند که میانگین شکاف ادراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی در همه مولفه ها و ابعاد الگو منفی است و دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور راضی نیستند. عنایتی نوین فر وهمکاران(1390) درمقاله خود با موضوع ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان براساس مدل سروکوال به این نتیجه رسیدند که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده درحد پایین وانتظاراتشان درحد بالاست وهمچنین،میانگین شکاف ادراک وانتظاردانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی درهمه ابعاد مدل سروکوال منفی است ودرواقع نشان می دهد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور واحد همدان راضی نیستند وخدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی کند. زافی روپولوس[6] و همکاران (2007) در مقاله خود تحت عنوان ارزیابی کیفیت خدمات در یک موسسه آموزش عالی در یونان نظرات دانشجویان و کارکنان را در مورد کیفیت خدمات و به این نتایج رسیدند که بین نگرش و انتظارات کارکنان و دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد و همچنین شکافهایی بین کیفیت موجود و کیفیت درخواستی دانشجویان وجود داشت. نتایج مطالعه بارنس[7] (2007) در مورد تحلیل شکاف کیفیت خدمات آموزشی در میان دانشجویان چینی در دوره تحصیلات تکمیلی نشان داد که در تمام ابعاد کیفیت خدمات (تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، شرایط فیزیکی) شکاف منفی وجود دارد. در مطالعه ای که توسط چوا[8] (2006) در خصوص کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون در تورنتو کانادا صورت گرفت، در بعد تضمین بیشترین شکاف منفی کیفیت مشاهده شد.

مطالعهآرامبولیا(2006) وهمکاران نشان داد که دانشجویان چهار کشور چین،هند،اندونزی وتایلند بعد پاسخگوئی را به عنوان یک عامل مهم در رضایت دانشجو تلقی کردند به اعتقاد آنان برای پاسخگوئی به نیازهای دانشجو باید درک متقابل والزام از سوی هم دانشجو وهم دانشگاه وجود داشته باشدچرا که دانشجویان مشتریان خدمات دانشگاه هستند.

عنایتی نوین فر وهمکاران (1390)درتحقیق خود با موضوع ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان براساس مدل سروکوال به این نتیجه رسیدند که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش ارائه شده درحد پایین وانتظاراتشان درحدبالاست وهمچنین میانگین شکاف ادراک وانتظار دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی درهمه ابعاد مدل سروکوال منفی است.



[1] Webster

[2] Harvey and Green

[3] Yamani et al

[4]Gvla

[5] Hansen et.,al

24. Zafiropoulos

25. Barnce

.26-chua

 

چاپ این مطلب: کلیک کنید

(0 لایک)
نظرات (0)
برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)
نام :
پست الکترونیک :
وب/وبلاگ :
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد