فایل دانشگاهی – بررسی تأثیر ابعاد کیفیت زندگی کاری بر رضایت کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان- قسمت …

۱-۸-۲)متغیر های وابسته

متغیر وابسته ،متغیری است که هدف محقق تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری در آن است به عبارت دیگر یک متغیر اصلی است که در غالب یک مساله برای تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. با تجزیه وتحلیل متغیر وابسته، با شناسایی عوامل موثر بر آن، می توان پاسخ ها یا راه حل هایی را برای مساله شناخت (خاکی، ۱۳۸۷، ص۱۶۶) .در این تحقیق رضایت شغلی کارکنان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

۱-۹)تعریف نظری وعملیاتی متغیرها

عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم به این جهت است که آن مفهوم قابل اندازه گیری شود و این امر از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری میسر است (سکاران،۸۵،۱۳۸۹۰). درادامه تعریف های مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته آورده شده است.
رضایت شغلی کارکنان: رضایت شغلی به برداشتی که فرد از کار خود دارد اشاره می کند. درباره رضایت شغلی نظریه های گوناگونی ارایه شده است. همچنین عوامل زمینه ساز و ایجاد کننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که می توان آن ها را به جنبه های درونی شامل ویژگی های شخصیتی، احساسات عاطفی و حالت های هیجانی و جنبه های بیرونی شامل شرایط و ویژگی های سازمانی، اجتماعی و فرهنگی دسته بندی کرد(Cherose,2006)در این تحقیق متغیرهای وابسته رضایت شغلی کارکنان از طریق سوالات پرسشنامه و با استفاده از طیف ۵ گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار خواهد گرفت.
کیفیت زندگی کاری: کیفیت زندگی کاری عبارت است از ادراکاتی که محیط سازمانی به طور وسیعی برای برآوردن نیازهای کارکنان برای انجام کار بهتر انجام می دهد. مطابق با تحقیقات انجام شده ابعاد گوناگون نیازهای مبتنی بر کیفیت زندگی کاری به دو دسته عمده تقسیم می شوند که عبارتند از: نیازهای سطح پایین و نیازهای سطح بالا، نیازهای سطح پایین کیفیت زندگی کاری شامل نیازهای سلامتی،ایمنی و نیازهای اقتصادی و خانوادگی است و نیازهای سطح بالای کیفیت زندگی کاری شامل نیازهای اجتماعی،احترام و نیازهای خودشکوفایی، نیازهای مربوط به دانش و زیبایی را شامل می شود( Koonmee et al,2010).”والتون” هشت طبقه بندی اصلی را به مثابه چهارچو بی برای تحلیل کیفیت زندگی کاری مشخص نموده است: دستمزد کافی و منصفانه: آیا درآمد کار تمام وقت با استانداردهای جامعه یا استاندارد شاغل تطبیق می کند؟ آیا پرداخت با انواع کارهای دیگر سازگاری دارد. شر ایط کار ی امن و سالم: آیا شرایط کار به واقع بی خطر است؟ ساعت کار منطقی است؟ فرصت بر ای کاربرد و توسعه بلا واسطه استعدادهای انسانی: آیا کار به شخص اجازه استفاده وسیع از مهارت ها را می دهد؟ آیا کار امکان استقلال و خود اختیاری را می دهد؟ اطلاعات مربوط به موضوع و مفهوم در دسترس است؟ آیا کار واحد واقعی و کامل است؟ یا بخش کوچکی از یک واحد کار است؟ آیا کار اجازه برنامه ریزی را به شخص می دهد. فرصت برای امنیت و رشد مداوم در آینده : آیا کار امکان رشد استعدادهای شخص را فراهم می کند؟ آیا فرصت های پیشرفت بر ای استفاده از دانش و مهارت های ضروری جدید وجود دارد؟ تضمین استخدام و درآمدی چگونه است؟ انسجام اجتماعی در سازمان کار: آیا آزادی از تعب وجود دارد؟ سازمان تا چه حد به نشانه های موقعیتی و سلسله مراتبی متکی است؟ تحرک به سمت بالا وجود دارد؟ آیا صراحت بین فردی و حمایت از یکد یگر در میان اعضاء وجود دارد؟ حقوق فردی در سازمان کار: آیا اعضاء حق حفظ مسائل خصوصی خود را دارند؟ آیا اعضاء می توانند بدون ترس از انتقام بالا از آنها انتقاد کنند؟ آیا با اعضا رفتار منصفانه می شود؟ آیا برای گلایه ها و شکایات روند مناسب وجود دارد؟ کار و کل فضای زندگی: آیا سازمان دهی کار به عضو اجازه می دهد تا به سایر نقش های زندگی خود بپردازد؟ شرایط اضافه کاری، درخواست های مسافرت و جا بجایی جغرافیایی چیست؟ ارتباط اجتماعی زندگی شغلی: شاغل مسئو لیت اجتماعی سازمان را چگونه می بیند؟ تولیدات، از بین بردن ضایعات، بازاریابی و فروش فنون، عملیات استخدامی، روابط با کشورهای در حال توسعه ، مشارکت در مبارزات سیاسی، نگرش به قوانین و غیر آن(نوربخش و همکاران،۱۳۹۰). در این تحقیق ابعاد کیفیت زندگی کاری از طریق سوالات پرسشنامه و با استفاده از طیف ۵ گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۱۰)قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می نماید محقق از لحاظ موضوعی، مکانی،زمانی،تحقیق را به چه صورتی انجام داده است.

۱-۱۰-۱)قلمرو موضوعی تحقیق

متغیر های کیفیت زندگی کاری و میزان رضایت شغلی در حوزه رفتار سازمانی قلمرو مدیریت قرار دارد.

۱-۱۰-۲)قلمرو مکانی تحقیق

در این مطالعه با توجه به موضوع مورد بررسی، قلمرو مکانی تحقیق دستگاه های اجرایی استان گیلان می باشد.

۱-۱۰-۳)قلمرو زمانی تحقیق

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی از اردیبهشت ماه ۱۳۹۱ آغاز گشته و در بهمن ۱۳۹۱ به پایان رسیده است.

فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق

۲-۱) مقدمه

لینگنفلد[۳]رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل میشود. راپ[۴] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف میکند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی میگردد. تاپفر [۵]در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است : رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ژوران [۶] رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید : رضایت مشتری، حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست . ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند: نارضایتی مشتری، حالتی که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. به عقیده این دانشمند، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند . در واقع رضایت مندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده میباشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خو اهد شد. ریچارد الیور[۷] از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتری، عقیده دارد رضایت مندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است، حاصل می شود. به عبارت دیگر، برای انداز ه گیری رضایت می توان از رابطۀ زیر استفاده نمود:
انتظارات مشتری – استنباط مشتری از کیفیت = رضایت مشتری

۲-۲(مفهوم رضایت

ویرتز[۸] و بِیتسون [۹] اظهار داشته اند، رضایت حاصل یک بخش شناختی و یک بخش عاطفی (احساسی ) از ارزیابی یک فرایند مصرف می باشد که هردوی آن ها در مدلسازی رفتار مصرف کننده در طراحی خدمات، با ارزش و ضروری است . همچنین الیور عقیده دارد؛ احساس به موازات قضاوت های شناختی متنوع در ایجاد رضایت نقش ایفا می نماید و برای درک فرایند مصرف مشتریان ضرورت دارد. بنابراین، بعضی شاخص های رضایت، بعد شناختی و بعضی دیگر طبیعت احساسی و تأثیرپذیر آن را نشان می دهند. ولی در اکثر تحقیقات به عمل آمده، دیدگاه عاطفی یا احساسی پذیرفته شده است(وزیرزنجانی و همکاران،۱۳۸۹). رضایت شغلی به برداشتی که فرد از کار خود دارد اشاره می کند.درباره رضایت شغلی نظریه های گوناگونی ارایه شده است. همچنین عوامل زمینه ساز و ایجاد کننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که می توان آن ها را به جنبه های درونی شامل ویژگی های شخصیتی، احساسات عاطفی و حالت های هیجانی و جنبه های بیرونی شامل شرایط و ویژگی های سازمانی، اجتماعی و فرهنگی دسته بندی کرد(cherose,2006).
رضایت شغلی نشان دهنده حدی است که افراد از شغل خود راضی هستند و آن را دوست می دارند. برخی از افراد از کار خود لذت می برند و آن را به عنوان محور اصلی زندگی خود تلقی می نمایند و برخی از کار خود متنفرند و فقط بخاطر این که مجبورند، آن را انجام می دهند(درویش،۱۳۸۶،ص۱۱۷).
نیروی انسانی در سازمان ها از اهمیت زیادی برخوردار است. کارایی و اثربخشی سازمان ها به کارایی و اثربخشی نیروی انسانی آن سازمان بستگی دارد و یکی از مسایل مهمی که در هر سازمانی باید مورد توجه قرار گیرد، خشنودی و رضایت شغلی کارکنان آن سازمان است. رضایت شغلی از ارکان ضروری و ارزشمند رضایت از زندگی و از مهمترین متغیرهای رفتار سازمانی به شمار می رود(میرزایی و همکاران،۱۳۸۵). در یک بررسی مشخص شد که ۴۰ % از سلامت روانی کارکنان یک شرکت بزرگ ژاپنی ناشی از سبک زندگی، ویژگی های شخصیتی، میزان رضایت از شغل و رضایت از زندگی آنها است( Nakayam et al,2001). بنابراین رضایت شغلی یکی از نیازهای اساسی انسان ها در محیط کار است، که به مجموعه تمایلات مثبت یا احساسات مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند اطلاق می شود (محقق مطلق، ۱۳۷۹). هرسی[۱۰] نیز رضایت شغلی را لذت ناشی از ارضا نیازها، تمایلات و امید هایی می داند که فرد از کار خود به دست می آورد(هرسی و بلانچارد، ۱۳۷۷). این سازه از بسیاری عوامل تأثیر می پذیرد و در عین حال پیامدها و نتایج متفاوتی برای افراد و برای سازمان ها به دنبال دارد.

۲-۳) عوامل تأثیرگذار بر رضایت شغلی

به طور کلی عوامل تأثیرگذار بر رضایت شغلی را می توان به عوامل بیرونی یا موقعیتی و عوامل درونی و نگرشی تقسیم کرد.
گینزبرگ[۱۱] و همکارانش به دو نوع رضایت شغلی اشاره می کنند:
رضایت درونی که از دو منبع حاصل می شود: الف: احساس لذتی که انسان صرفاً از اشتغال به کار و فعالیت عایدش می شود. ب: لذتی که بر اثر مشاهده پیشرفت و یا انجام برخی از مسئولیت های اجتماعی و به ظهور رساندن توانایی ها و رغبت های فرد دست می دهد.
رضایت بیرونی که با شرایط اشتغال و محیط کار ارتباط دارد و پیوسته در حال تغییر و تحول است. به نظر دانشمندان، رضایت شغلی از تعامل این دو نوع رضایت به دست می آید.
از نظر فلدمن و آرنولد[۱۲] رضایت شغلی به مجموع تمایلات یا احساسات مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند اطلاق می شود، یعنی هر چه فرد رضایت شغلی بالایی داشته باشد به میزان زیادی شغل خود را دوست داشته و از طریق آن نیازهای خود را ارضا نموده و در نتیجه احساسات مثبتی نسبت به آن خواهد داشت(پور استادی و همکاران،۱۳۸۹). ایوانویچ و رانلی[۱۳](۱۹۶۸). رضایت شغلی را به عنوان یک مفهوم کلی تعریف می کنند و نگرش فرد نسبت به شغل را یک نگرش کلی ارزیابی می کنند. در کنار این تفکر رویکرد رویه ای رضایت شغلی را مجموعه ای از نگرش های فرد نسبت به جنبه های مختلف شغل در نظر می گیرد. شفیع آبادی (۱۳۷۶)به نقل از هاپاک[۱۴] رضایت شغلی را مفهومی پیچیده و چند بعدی می داند که با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی شود بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد که فرد شاغل در لحظه معینی از زمان از شغلش احساس رضایت نماید و از آن لذت ببرد(خسروی،۱۳۸۸). کارکنان منبع مهمی برای هر سازمان می باشند.موفقیت سازمان ها می تواند از طریق تلاش های یادگیری مداوم از سوی کارکنان با استعداد و ایجاد و اعمال دانش به دست آید. این به این معنی نیست که کارکنان با استعداد طبیعتا عملکرد عالی و خوب خواهند داشت. به ویژه مدیران سازمانها می توانند از طریق رهبری و ایجاد محیط کاری با جو منعطف و باز رضایت شغلی کارکنان را بهبود دهند. رضایت شغلی می تواند موجب شود کارکنان به اهداف سازمانی برسند، علاقه بیشتری به کار پیدا کنند و احساس کنند که بخشی از سازمان خود می باشند. رابینز نشان می دهد که رهبری و فرهنگ سازمانی به طور قابل توجهی به برونداد کارکنان مثل بهره وری ،غیبت کاری و رضایت شغلی تاثیر می گذارد(جواهری کامل و جوهرنشان،۱۳۸۸). اغلب گفته می شود که کارمندخوشحال یک کارمند کاراست و یک کارمند خوشحال بایستی با شغلش ارضا شود. اهمیت ارضای شغلی از آن جا ناشی می شود که بیشتر افراد تقریبا نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کاری می گذرانند. رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی که شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است، این بدان مفهوم است که او واقعا شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است.نتایج تحقیقات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر، از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت خوبی قرار دارند(Chandan,1997).
رضایت شغلی، یک حس مثبت و مطبوع و پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است این حالت کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می کند. از نظر سازمانی، سطح بالای رضایت شغلی، منعکس کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقای کارکنان می شود. لوک معتقد است رضایت مندی شغلی ناشی از ارزیابی شغل به عنوان امری است که رسیدن یا امکان رسیدن به ارزش های مهم شغلی را فراهم می آورد. بنابراین فرد زمانی به طور مؤثر سازمان را در جهت رسیدن به اهداف آن یاری می رساند که ابتدا از شغل و حرفه خود راضی و خشنود باشد و نیز به کاری بپردازد که به آن علاقه مند است(فروغی،۱۳۸۶). موفقیت تمام سازمان ها و موًسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیردولتی، تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آن ها رضایت مندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی است. ویژگی های متفاوت خدمات باعث می شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به بکارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیت یک محصول ناملموس است. به علاوه خدمت برخلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی، دوباره کاری و رفع نقص نیست. مشتری غالبا در محل ارایه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امراز حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد. ناگفته نماند که به دلیل حضور پررنگ نیروی انسانی برای انجام دادن فعالیت های خدماتی استانداردسازی کیفیت خدمات نا ممکن می نماید(نورالسنا و همکاران،۱۳۸۷).

۲-۴) ابعاد رضایت شغلی

رضایت شغلی نوعی نگرش مثبت فرد نسبت به شغلش می باشد که از عواملی نظیر شرایط محیط کار، نظام سازمانی شغل، روابط حاکم بر محیط و عوامل فرهنگی تاثیر می پذیرد. لذا می توان نتیجه گرفت رضایت شغلی احساس روانی است که از عوامل اجتماعی نیز متاثر می باشد. به طور کلی رضایت شغلی مجموعه احساسات و عواطفی است که افراد درباره شغل هایشان دارند. بعضی از تحقیقات انجام شده نشان داده اند که رضایت شغلی یکی از عوامل تعیین کننده رضایت از زندگی است. کارکنانی که رضایت شغلی بالایی دارند نسبت به همکاران شان حساس تر از افرادی هستند که از کارشان راضی نیستند. رضایت شغلی عزت نفس افراد و شادکامی آن ها را افزایش داده و بیماری های مرتبط با شغل استرس مانند، اضطراب، اندوه و وقت کشی را کاهش می دهد. سه بعد مهم در رضایت شغلی تشخیص داده شده است که عبارتند از:
۱-رضایت شغلی یک پاسخ عاطفی نسبت به شرایط یا وضعیت شغل است.
۲-رضایت شغلی اغلب در رابطه با برآورده شدن نیازها و انتظارات تعیین می شود.
۳-رضایت شغلی منبعث از چند نگرش به هم وابسته می باشد.
به طور کلی می توان نتیجه گرفت که رضایت و عدم رضایت دو انتهای یک پیوستار نیستند و نیز رضایت یا عدم رضایت به طور یک جانبه نتیجه حقوق و دستمزد کم و زیاد نمی باشد. اگر چه متاثر ار آن نیز است، اما رضایت شغلی نتیجه تاثیر و تاثر عوامل زیادی نظیر نیازها، علایق،انگیزه ها، نگرش و شخصیت افراد از یک طرف و مختصات شغلی نظیر محیط کار جو، سازمانی ،فرهنگ سازمانی، و نیز مدیریت از طرف دیگر می باشد. چنان چه این عوامل موید یکدیگر باشند موجب ایجاد حالتی می شود که فرد در خود احساس رضایت کند(شهبازی و همکاران،۱۳۸۸). دیدگاه ها و مفهوم ساز یهای متعدد و گاه متناقضی درباره تعریف رضایت شغلی شکل گرفته و توسعه یافته است. برخی از صاحب نظران هم چون هرزبرگ رضایت شغلی را دارای دو بُعد دانسته اند. یک بعد عوامل و شرایطی است که فقدان آن ها فقط موجب عدم رضایت می گردد. مانند طرز تلقی و برداشت کارکنان، شیوه اداره امور، خط مشی های سازمان، ماهیت و میزان سرپرستی، امنیت کاری، شرایط کاری، مقام و منزلت، سطح حقوق و دستمزد، استقرار روابط متقابل دو جنبه، مدیران، همگنان و مرئوسان و زندگی شخصی کارکنان. هرزبرگ این موارد را عوامل بهداشتی یا مؤثر در حفظ وضع موجود یا عوامل بقاء می نامند و معتقد است که نبود این عوامل ممکن است چنان کارمندان را دچار عدم رضایت سازدکه سازمان را ترک کرده و موجودیت آن را به مخاطره اندازد. بعد دوم، عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه هستند که وجود آن ها موجب انگیزش و رضایت افراد و فقدان آن ها باعث عدم رضایت ضعیفی می گردد. به نظر هرزبرگ عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه عبارت است از موفقیت کاری، شناخت و قدردانی از افراد وکار آن ها، پیشرفت و توسعه شغلی، رشد فردی و ماهیت کار و وظایف محوله(Beishekeev,2001).

۲-۵) مزایای رضایت کارکنان (مشتری) و کیفیت خدمات