سایت مقالات فارسی – بررسی تأثیر ابعاد کیفیت زندگی کاری بر رضایت کارکنان دستگاه های اجرایی …

کیفیت خدمات یکی از مهمترین و حیاتی ترین موضوعات و بعنوان یکی از ابزارهای کارا در خلق مزیت رقابتی و بهبود عملکرد سازمانی در صنعت بیمه شناسایی شده است. هوفمن و باتسون (۱۹۹۷) بیان داشته اند که ایجاد سطح بالایی از کیفیت خدمات رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می شود. نتیجه تحقیق اخیر کرستن و کوچ (۲۰۱۰) تایید کننده تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت کسب و کار می باشد. از دیدگاه ارزش بهینه در ارزیابی کیفیت خدمات در بخش دولتی باید انتظارات مشتریان را به اندازه ادراکات از خدمات مدنظر قرار داد متاسفانه علیرغم اهمیت فوق العاده کیفیت خدمات، بسیاری از مدیران از این که چگونه باید آن را اندازه گیری کرد اطلاع کامل ندارندتوافق و اجماع کمی درباره نحوه ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارد. مدلهای سروکوال و کانو از جمله مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات هستند که بطور گسترده بکار گرفته می شوند. در محیط آگاهی مصرف کننده که منجر به حاکمیت بیشتر مشتر ی شده هیچ سازمانی حق اهمال در نیازهای مشتری را ندارد. در ارتباط با ازدحامی که در بازار خدمات مالی وجود دارد بوضوح نیاز به یک وجه تمایز اساسی برای دستیابی به یک مز یت رقابتی احساس می شود. دلایل ز یادی نیز وجود دارد که ا ین وجه تما یز باید کیفیت خدمات باشد. خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد . در سال های اخیر توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است و ارائه خدمات با سطوح بالای کیفیت به مشتریان به عنوان ابزاری جهت نیل به مزیتهای رقابتی استفاده می شود. از جمله این مزیت ها می توان به ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و امکان تعیین قیمت های بالاتر اشا ره کرد. مزایای کیفیت خدمات ا به شکلی ساده و رسا در شکل ۱ نشان داده است:(مرادی و همتی،۱۳۸۸)
 
شکل (۲-۱)مزایای کیفیت خدمات
ادراکات از خدمت تحت تأثیر عوامل متعدی است. مطابق شکل شماره ۲ چهار عامل بر درک مشتری از رضایت، کیفیت و ارزش خدمت تأثیر می گذارند که این چهار عامل عبارتند از:
 
شکل(۲-۲)ادراک از کیفیت
منبع:(مرادی و همتی،۱۳۸۸)
پیاده کردن برنامه مدیریت کیفیت استراتژیک نیازمند درک روشنی از نگرش سازمان به کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاسهای کیفیت و عوامل اصلی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد ذکر شده برای بهبود کیفیت خدمات لازم است ولی کافی نیست، بلکه نیاز به مدلهای مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه بهبود کیفیت استراتژیک یاری رساند جهت بررسی و شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان توافق و اجامع کمی وجود دارد و مدل های مختلفی برای ارزیابی، کیفیت خدمات وجود دارد مانند مدلها هیسترزیس، کانو، سروک QFD و غیره(مرادی و همتی،۱۳۸۸). اگر چه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارایه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد، اما این تنها هدف آن ها نیست، شرکت ها و موسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دست یابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند. رضایت مشتری مزایای زیادی برای سازمان ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می شود. حفظ مشتریان خوب و بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمند تر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه هزینه مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب بویژه برای ارایه دهندگان خدمات صرفه ای بسیار مهم است. زیرا شهرت و خوش نامی آن ها و بیان مزایا و نکات مثبت آن ها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است.
 
شکل(۲-۳)مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات
رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات اجتماعی موسسه است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آن ها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا بدلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک و گه گاه سازمان را به راحتی نادیده می گیرند و با بروز هر گونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی روند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان ها و موسسات شده است، چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد(خان زاده،۱۳۸۸).

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

۲-۶) رضایت شغلی

رضایت شغلی به حالتی مطبوع، عاطفی و مثبت، حاصل از ارزیابی شغل یا تجارب شغلی اطلاق می شود. همچنین رضایت شغلی به طرز تلقی کارکنان نسبت به شغل و سازمان بستگی دارد و وقتی می گوییم فردی دارای رضایت شغلی بالاست، منظور این است که در مجموع شغل خود را دوست دارد و برای آن ارزش قائل است. عوامل مختلفی از جمله ویژگی های فردی، نوع محیط کار و روابط انسانی، حاکم بر محیط کار در میزان رضایت شغلی کارکنان مؤثر است. علاوه بر این، برخی ویژگی های فردی مانند سن، تحصیلات و سابقه خدمت بر رضایت شغلی اثر دارند و توجه به این امر نه تنها به شناخت ماهیت رضایت شغلی و فهم بهتر رفتار کمک خواهد کرد، بلکه امکان آن را نیز فراهم می سازد. احساس رضایت از شغل بر اثر مشاهده پیشرفت یا انجام برخی مسئولیت های اجتماعی و به ظهور رساندن توانایی ها و رغبت های فردی نیز به انسان دست می دهد. علاوه بر این، ویژگی های شخصیتی افراد و تناسب آن با شغلی که انتخاب می کنند نیز در رضایت شغلی فرد مؤثر است . انگیزه ها، عواطف، ارزش ها، نگرش ها و تمایلات فرد تأثیر چشمگیری بر رفتار او دارد. در تحقیقی با عنوان شخصیت و حرفه، نقش شخصیت را در انتخاب شغل مورد توجه قرار داد ه اند. از دیدگاه محققان در مرحله انتخاب شغل، شخصیت و عوامل در سازگاری فرد تأثیر بسزایی دارد(مصطفایی،۱۳۸۹). ادوین لاک رضایت شغلی را، گزارش فرد که در نتیجه حالت عاطفی مثبت از ارزیابی کار یا از تجربه های کاری است،تعریف می کند(Austin et al,2007:14). محققان بیان می دارند که رضایت شغلی می تواند به بهره وری و تعهد سازمانی منجر شود(Kyung,2005:127). رضایت شغلی را می توان نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف کرد(رابینز،۱۳۷۴). رضایت شغلی عبارت است از دوست داشتن وظایف مورد لزوم یک شغل، شرایطی که شغل در آن انجام می گیرد و پاداشی که برای آن دریافت می شود(شرتز،۱۳۷۱). بسیاری از محققان تلاش کرده اند تا ابعاد مختلف رضایت شغلی را مشخص کنند؛ زیرا اندازه گیری هر یک از ابعاد رضایت شغلی و بررسی و تاثیر آن بر بهره وری کارکنان اهمیت بسیار زیادی دارد(lu et al ,2007:574). رضایت کارکنان همانند رضایت مشتری در عملکرد سازمان تاثیرگذار است زیرا کارکنان مشتریان داخلی سازمان محسوب می شوند. اهمیت رضایت شغلی از آن جا ناشی می شود که بیشتر افراد تقزیبا نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کار می گذرانند. در حالیکه رضایت شغلی برای کارمندان اهمیت زیادی دارد، مدیران نیز نسبت به نتایج رضایت شغلی در جهت رفتار پرسنل علاقمند هستند. زیرا از بررسی رضایت شغلی کارکنان می توانند به اهداف ذیل دست یابند:
الف) شناخت مشکلات و مسایل موجود در سازمان
ب) شناخت علت آمد و شد و غیبت بیشتر کارکنان
ج) ارزیابی اثرات سازمانی در طرز تلقی و برداشت تصورات کارکنان
د) ایجاد ارتباط صحیح و دوستانه بین مدیران و کارکنان
ه)کسب اطلاعات درست و واقعی(میرکمالی وهمکاران،۱۳۸۹)فقدان رضایت شغلی نیز روحیه کارکنان را کاهش می دهد و روحیه پایین در کار بسیار نامطلوب است.بعضی از شاخص های روحیه پایین عبارت است از: تشویش، غیبت کاری،تاخیر درکار،ترک خدمت و بازنشستگی زودرس(comber& barriball,2007:297-314).رضایت شغلی به برداشتی که فرد از کار خود دارد،اشاره می کند. درباره رضایت شغلی نظریه های گوناگونی ارایه شده است؛ همچنین عوامل زمینه ساز و ایجادکننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که می توان آن ها را به جنبه های درونی شامل ویژگی های شخصیتی، احساسات عاطفی و حالت های هیجانی و جنبه های بیرونی شامل شرایط و ویژگی های سازمانی، اجتماعی و فرهنگی دسته بندی کرد(cherose et al , 2006:2151-2159).
برخی از صاحب نظران معتقدندکه رضایت شغلی نوعی نگرش است و در تعریف آن می گویند: رضایت شغلی عبارت است از نگرش فرد نسبت به شغل و به زبان ساده چگونگی احساس فرد نسبت به شغلش و جنبه های گوناگون آن(سید جوادین،۱۳۸۶).

۲-۷)بعضی از عوامل که منبع رضایت شغلی هستند.

۲-۷-۱)عوامل سازمانی

الف)حقوق و دستمزد: مطالعات، لاک[۱۵] نشان می دهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعین کننده رضایت شغلی است. بویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه و عادلانه باشد.
ب)ترفیعات: ترفیعات شامل تغییرات مثبت در حقوق (حقوق بالاتر)کمتر مورد سرپرستی قرار گرفتن،چالش کاری بیشتر و آزادی در تصمیم گیری است. به علت اینکه ارتقاء میزان ارزشفرد را برای سازمان نشان می دهد (بویژه در سطوح عالی تر)ترفیع فرد منجر به افزایش روحیه وی می گردد.
ج)خط مشی های سازمان: ساختار دیوانسالارانه که برای فردی که سبک رهبری دموکراسی دارد مناسب نیست. علاوه بر آن خط مشی های سازمانی نیز در رضایت شغلی کارکنان تاثیر گزار می باشد. خط مشی های غیر منعطف باعث بر انگیختن احساسات منفی شغلی و خط مشی منعطف باعث رضایت شغلی می شود.

۲-۷-۲)عوامل محیطی:

عوامل محیطی کار شامل موارد زیر است.
الف)سبک سر پرستی: هرجا که سرپرستان با کارکنان رفتاری حمایتی و دوستانه داشته باشند رضایت شغلی نیز زیاد بوده است.
ب)گروه کاری: اندازه گروه و کیفیت ارتباطات متقابل شخصی در گروه، نقش مهمی در خشنودی کارکنان دارد. هرچه گروه کاری بزرگتر باشد، رضایت شغلی نیز کاهش می یابد.زیرا ارتباطات متقابل شخصی ضعیف تر شده و احساس همبستگی کم رنگ تر و نهایاً شناخت تمامی افراد مشکل می شود.همچنین گروه کاری بعنوان یک اجتماع، سستم حمایتی، احساس و روحیه ای برای کارکنان محسوب می شود.اگر افراد در گروه دارای ویژگی های اجتماعی مشابهی(نگرشها و باورهای مشابه)باشند، جوی را بوجود می آورد که در سایه آن رضایت شغلی فراهم می گردد.
ج)شرایط کاری: هر چه شرایط کاری مطلوب تر باشد باعث رضایت شغلی می شود، چرا که در شرایط شغلی مطلوب، آرامش فیزیکی و روانی بهتری برای فرد فراهم می شود.
۲-۷-۳)ماهیت کار: کار به خودی خود نقش مهمی در تعین سطح رضایت شغلی دارد، محتوای شغل دارای دو جنبه است. یکی محدوده شغل است که شامل میزان مسئولیت اقدامات کاری و باز خور است. هرچه این عوامل وسیع تر باشد باعث افزایش حیطه شغلی می شود که آن نیز به نوبه خود رضایت شغلی را فراهم می آورد. دومین جنبه عبارت است از تنوع کاری، تحقیقات نشان می دهد که تنوع کاری متوسط موُثر تر است. تنوع وسیع تر باعث ابهام و استرس می شود و از طرف دیگر تنوع کم نیز باعث یکنواختی و خستگی می شود که نهایتاَمنجر به عدم رضایت شغلی می گردد. ابهام در نقش و تضاد در نقش همواره از سوی کارکنان مورد اجتناب قرار گرفته استزیرا اگر کارکنان کاری که انجام می دهند و انتظاری که از آنها می رود را نشناسند، موجبات ناخشنودی آنها فراهم می گردد.
۲-۷-۴)عوامل فردی: در حالی که محیط بیرونی سازمان و ماهیت شغل عوامل تعیین کننده در رضایت شغل هستند،صفات و ویژگی های فرد نیز نقش مهمی در آن دارد، افرادی که بطور کافی دارای نقش منفی هستند، همیشه از هر چیزی که مربوط به شغل است،شکایت دارند مهم این نیست که شغل چگونه است. آنها همواره بدنبال بهانه ای می گردند تا به گله و شکایت بپردازند. سن، ارشدیت وسابقه، تاثیر قابل ملاحضه ای بر رضایت شغلی دارند کارکنانی که دارای سن بالا وسابقه زیاد در سازمان هستند. انتظار دارند که رضایت بیشتری از شغل خود داشته باشند.همچنین بعضی صفات مشخصه شخصیتی طوری است که باعث افزایش رضایت شغلی می شود بعلاوه می توان این طور نتیجه گرفت، افرادی که در سلسله مراتب نیازهای مازلو در سطح بالاتری قرار دارند، رضایت شعلی بیشتری خواهند داشت(اسدی،۱۳۹۰).

۲-۸)نظریه های رضایت شغلی

در باره نظریه های رضایت شغلی عقاید متفاوت و گوناگونی ابراز شده است که به مهمترین آنها اشاره می شود.
۲-۸-۱)نظریه نقشیدر این نظریه به دو جنبه اجتماعی و روانی توجه می شود. در جنبه اجتماعی تأثیر عوامل نظیر نظام سازمانی و کارگاهی و شرایط محیط اشتغال در رضایت شغلی مورد توجه قرار می گیرد. این عوامل همان شرایط بیرونی رضایت شغلی را شامل می شود. جنبه روانی رضایت شغلی بیشتر به انتظارات و توقعات فرد مربوط می شود. به عبارت دیگر، احساس فرداز موقعیت شغلی و فعالیت هایش در انجام مسولیت های محوله وایفای نقش خاص به عنوان عضوی از اعضای جامعه، میزان رضایت شغلی او را مشخص می نماید رضایت کلی نتیجه ای است که فرد از ترکیب در جنبه اجتماعی و روانی عایدش می گردد.

)نظریه نیازها: ۲-۸-۲

یکی از مهمترین تئوری ها در زمینه انگیزش انسان را ابراهام مازلو تحت عنوان سلسله مراتب نیازها مطرح نمود که عبارتند از: نیازهای فیزیولوژیکی، نیازهای ایمنی، نیاز به عشق نیازهای احترام، نیازهای خود شکوفائی( نیازهای آزادی تحقیق و بیان و نیاز کسب دانش و درک) مازلو معتقد بود هرگاه یک سطح از نیازهای برآورده شوند دیگر بر انگیزاننده نیستند و سطوح بالاتر نیازها جهت انگیزش فرد شروع به فعالیت می کنند.
نیازهای فیزیولوژیکی: مهمترین سطح سلسله مراتب نیازها، نیاز به آب و غذا و آنچه برای بقای انسان