پایان نامه بازاریابی رابطه مند/مفهوم کیفیت

92
ژانویه 25, 2019 0 Comment

نگاهی به مفهوم کیفیت :

کارآمد ترین متخصصان می دانند مشتری باید منحصر به فرد تلقی شود و جایگزین کردن آن بسیار هزینه بر است.وفادار نگه داشتن مشتری با ارائه خدمات خوب بسیار سود آورتراست تا اینکه هرازگاه مشتری تازه ای بدست آوریم.مشتری نمی خواهد که چیزی به او گفته شود،بلکه می خواهد در عمل به او نشان داده شود. مشتریان نه به دلیل برنامه های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می کنند وفادار باقی می مانند.این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه هایی چون کیفیت محصول،خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می شود(نکته دان،1389).

 

 

2-16 کیفیت خدمات:

Bharaty &Berg(2005) ارائه سطح بالایی از کیفیت خدمات،برای ارائه دهندگان خدمات برای رقابت با سایر رقبا بسیار مهم است.Zeithaml&Etal(1996) کیفیت خدمت را به عنوان میزان اختلاف بین انتظارات مشتریان و برداشت آنها توصیف می کنند.Oliver(1999) بیان کرد محققان معتقدند که کیفیت خدمات ادراک شده،بر پایه شناخت است و بنابراین با رضایت دنبال می شود.Brady &Robertson(2001) طبق مطالعات تأیید کردند که سطح بالایی از کیفیت خدمات باعث می شود سطح رضایت بالا رود.Babakus& Etal(2004)کیفیت خدمات بالا می تواند باعث جذب مشتریان جدید،نگهداری مشتریان موجود و حتی جذب مشتریان رقبا که کیفیت خدمت پایینی را دریافت می کنند ،شود.

( Etal, 2010 &Zhaohua ).

در گذشته فرض بر این بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آنها دست یافت،ولی تجربه نشان داد با ورود شرکت های جدید که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند،آنها اغلب جذب این شرکت های تازه وارد شدند.پس از آن فرض شد که ارائه محصولات متمایز می تواند موجب وفاداری مشتریان شود،ولی همان مسأله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح گردید.20سال قبل تدلویت اعلام کرد،ما در دوره ای زندگی می کنیم،که باید تفکر امروزمان درباره یک محصول یا خدمت،از تفکر دیروزمان کاملاً متفاوت باشد. مهم نیست چه چیزی از نظر ما اساسی،کلی و حیاتی است،مهم این است که این هسته اصلی و اساسی را به نحوی ارائه دهیم،که مورد رضایت عمومی مشتریان آن محصول قرار گیرد،چه آن محصول یک کالای تولیدی نظیر مایکروویو باشد،چه یک خدمت نظیر تلویزیون کابلی.اگر آنها نتوانند این کار را انجام دهند،دیر یا زود شکست خواهند خورد.کیفیت دریافت شده،یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند.آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیت ها و خدماتی که در محصول یافت می شود،ایجاد کرده اند(Tsoukatos Etal,2006).

 

 

 

2-17 تعاریف کیفیت:

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست.خدمت یک واژه پیچیده می باشد این واژه دارای معانی مختلفی است وطیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود.در فروش یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاش هایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیاز های مشتری انجام دهد،می تواند خدمت به مشتری تلقی گردد ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی،در طول دهه های 60تا80طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هر چند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد.(Gronroos,2000,46).لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

عنوان :بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سر مایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین  در شهر تهران