پایان نامه بکارگیری فناوری اطلاعات وهزینه¬های کیفیت)مفهوم هزینه ­های کیفیت

مدیر سایت
ژانویه 9, 2019 0 Comment

مفهوم هزینه­های کیفیت

در این قسمت ابتدا به مفهوم کیفیت پرداخته می­شود سپس هزینه­های کیفیت مورد بحث قرار می­گیرد.

2-12-1- مفهوم کیفیت

کیفیت به درجه مرغوبیت اشاره می­کند. گریسون[1] اشاره می­کند که یک خدمت یا کالای با­کیفیت، کالا یا خدمتی است که انتظارات مشتری را در رابطه با ویژگی­های کلیدی عملکرد محصول، قابلیت اطمینان، دوام یا مناسب بودن آن برای استفاده تحقق بخشیده یا مازاد بر آن انتظارات را محقق نماید. کیفیت تطابق معیاری است که تحقق ویژگی­های محصول را نشان می­دهد. تطابق به شدت مورد تاکید است زیرا کلیدی برای تحقق انتظارات مشتری می­باشد. یک محصول معیوب محصولی است که مطابق ویژگی­های مورد انتظار نباشد.

دیدگاههای متفاوتی درباره تطابق وجود دارد که به شرح زیر است:

  1. دیدگاه سنتی تطابق: یک دامنه قابل قبول از ارزش را برای هر ویژگی یا مشخصه کیفیت تعریف می­کند. هر واحد محصول که در محدوده مذکور قرار گیرد به عنوان غیر معیوب در نظر گرفته می­شود.
  2. دیدگاه کیفیت نیرومند تطابق: بر دقت تطابق تاکید می­کند و هیچ دامنه­ای از انحراف را قابل قبول تلقی نمی­کند. در این دیدگاه مفاهیم نیرومندی و ضایعات صفر مطرح می­شود. نیرومندی به معنای تطابق دقیق با ارزش هدف می­باشد به طوری که هیچ نوسانی مجاز نمی­باشد. ضایعات صفر به معنی این است که تمام محصولات مطابق انتظارات هستند.

همانگونه که هورنگرن (2002) اشاره می­کند، دو جنبه اصلی از کیفیت عبارتند از:

کیفیت طراحی: شیوه­ای است که ویژگی­های محصول را با نیازهای مشتریان مطابقت می­دهد.

کیفیت عملکرد: به این معناست که عملکرد محصول مطابق با طراحی محصول باشد.

گویاترین تعریف را جامعه کنترل کیفیت آمریکا به شرح زیر ارائه کرده است:

کیفیت عبارت است از تمامیت ویژگی­های ظاهری و باطنی کالاها یا خدماتی که مشتریان را در لحظه خرید و هنگام استفاده راضی کند.

سازمان بین المللی استاندارد[2] نیز تعریف نسبتا مشابهی از کیفیت به شرح زیر ارائه کرده است:

کیفیت یعنی مجموعه حالت­ها و ویژگی­های یک کالا یا خدمات که نیازهای ظاهری و پنهان مشتریان را برآورده کند.

2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات

طبق یک تعریف، هر فعالیت اولیه یا مکملی که مستقیما به تولید محصول منجر نمی­شود خدمت نامیده می­ شود. به تعبیر دیگر، تمام کارهایی که یک فرد یا سازمان به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها بدون عرضه فیزیکی یک کالا و به منظور دریافت بیشترین ارزش از محصولات انجام می­دهد خدمت نامیده می­شود. با این تعاریف میتوان گفت که خدمت بخشی از مفهوم وسیع محصول محسوب می­شود. در عین حال خدمات ویژگی­های متفاوتی نسبت به محصولات دارند که مهمترین آنها عبارتند از:

  • نا ملموس بودن خدمت: یعنی خدمت را قبل از خرید نمی­توان دید، لمس کرد یا حس نمود.
  • عدم یکنواختی و ناپیوستگی کیفیت در خدمات: کیفیت خدمات ارائه شده به افراد ارائه دهنده آن و شرایط ارائه بستگی دارد. بنابراین کیفیت خدمات انجام گرفته ممکن است در طول زمان یکسان نباشد. این در حالی است که در یک خط تولید، علیرغم پراکندگی ذاتی فرآیند، کیفیت محصولات به طور نسبی یکسان می­باشد.
  • تفکیک­ناپذیری میان خدمت و ارائه دهنده آن: چون تاثیر نیروی انسانی در انجام خدمات بالاست معمولا نمی­توان خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت آن جدا ساخت.
  • غیر قابل ذخیره بودن خدمات: تولید و مصرف خدمات در یک لحظه صورت می­گیرد بنابراین ذخیره­سازی خدمت غیر ممکن است و به همین دلیل امکان رفع اشتباهات احتمالی در آن وجود ندارد.
  • دخالت مشتری: معمولا در فرآیندهای ارائه خدمت خود مشتری نیز دخالت دارد و بنابراین کیفیت نهایی تابعی از نحوه تعامل مشتری (که معمولا خارج از کنترل ارائه دهنده خدمت است) خواهد بود.

کیفیت واقعی هر خدمت بستگی به آن دارد که چگونه عناصر خدمت در هنگام ارائه آن با یکدیگر عمل میکنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند. عناصر خدمت شامل افرادی که خدمت را انجام می­دهند، ابزارها که پایه عملکرد هستند و محیط فیزیکی که خدمت در آنجا انجام می­شود، می­باشد. اما باید توجه داشت که کیفیت خدمات نمی­تواند بالاتر از پتانسیل منابع تولید کننده آن یا بیشتر از پتانسیل کارکنان سازمان­های خدماتی باشد. بر اساس مطالعات انجام شده، ابعاد زیر از دید مشتریان خدمات مورد توجه قرار می­گیرند:

1- قابلیت اطمینان[3]: بیانگر نرخ وقوع خطا می­باشد. به عنوان مثال نرخ اشتباهات یک تایپیست نشان­دهنده قابلیت اطمینان به اوست.

2- پاسخگویی: عبارت است از پاسخگویی درست و به موقع به خواسته­های مشتری، مثل پاسخگو بودن موثر و به موقع کارمند پذیرش هتل.

3- درک مشتری: شامل تلاش ارائه دهندگان خدمت برای شناخت خواسته­ها و نیازهای مشتری جهت تامین آنها می­باشد. به عنوان مثال می­توان به نظرسنجی از مشتریان در زمینه محصولات و یا خدمات ارائه شده به آنها اشاره کرد.

4- دسترسی: عبارت است از دسترسی زمانی و مکانی راحت و سریع به خدمات مورد نیاز، مثلا دسترسی 24 ساعته به خدمات بانکی.

5- رفتار مناسب: مربوط به نوع برخورد پرسنل موسسات خدماتی در رابطه با مشتری می­شود.

6- برقراری ارتباط: برقراری ارتباط مقدمه درک مشتری است. بنابراین فهم بیان مشتری، خوب صحبت کردن، خوب شنیدن در این زمینه اهمیت می­یابد.

7- اعتبار: اعتبار شاخصی کلی است که نشان­دهنده عملکرد کلی سازمان از نظر مشتری بوده و معادل با شهرت در ابعاد کیفیتی محصول محسوب می­شود.

8- امنیت: در این بعد جنبه­های مختلفی که می­تواند برای مشتری ایجاد امنیت نماید مورد توجه قرار می­گیرد. امنیت هم شامل جنبه­های فیزیکی و سخت افزاری و هم شامل جنبه­های نرم افزاری (به معنای قرار نگرفتن اطلاعات خصوصی افراد در دسترس دیگران) می­باشد. مثلا در مورد خدمات پست انتظار این است که نامه­های افراد باز نشود و یا در مورد بیمارستان پرونده­های پزشکی بیماران در دسترس عموم قرار نگیرد.

9- صلاحیت: عبارت است از توانایی و مهارت لازم افراد جهت انجام کارها. این بُعد معمولا در تخصص­های حرفه ای نظیر پزشکی، سدسازی و ساخت نیروگاه و … از اهمیت ویژه­ای برخوردار است.

10- امکانات فیزیکی: دربرگیرنده شرایط و امکانات فیزیکی در محیط و فضا می­باشد. به عنوان مثال امکانات پیشرفته، ساختمان مناسب، وسایل رفاهی و پذیرایی و تجهیزات پیشرفته در این دسته قرار می­گیرد (صالح اولیا و شیشه­بری، 1390).

[1] Garrison

[2] International Standard Organization( ISO)

[3] Reliability