پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/عوامل موثر در رضایت مشتری
92
عوامل موثر در رضایت مشتری
در فرآیند جلب رضایت مشتری مهمترین گام، شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاههای او میسر نیست. به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری، امروزه عرضه کنندگان ضمن بهرهگیری از تکنیکهای آماری به نظر سنجی از مشتریان با استفاده از روشهای مختلف پستی،تلفنی و حضوری، اقدام میکنند. همچنین لازم است ویژگیهای کالا یا خدمات مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود.( موید،1387 ،4-5 )
باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری به مشتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول دادهایم عرضه کنیم. این روش همواره مشتری را به احساس ذوق زدگی رسانده و در نهایت موجب تقویت ارتباط و وفاداری مشتری میشود. (Wang et al;2004,336)
مهم ترین عامل تعیین کننده رضایت مشتری ادراکات آن از کیفیت خدمت میباشد.
(Zeithamal and Bithner,1996,34)
کیفیت دریافتی به طور مثبت بر ارزش اثر گذار میباشد، در حالی که قیمت/هزینه به طور منفی بر ارزش اثر گذار میباشد. به طور منطقی کیفیت بالا پیش نیاز ارزش نمیباشد چرا که کاهش کیفیت میتواند به وسیله هزینههای کلی کم تر جبران شود. با این وجود، تحقیقات یک ارتباط مثبت میان کیفیت و ارزش را پشتیبانی میکنند. (Andreassen and Lindestad, 1998,85)
کیفیت دریافتی، ارزیابی بازار خدماتی از تجربیات مصرفی اخیر میباشد. این ساخت، سفارشی سازی و قابلیت اطمینان یک محصول یا خدمت داده شده را ارزیابی میکند. سفارشی سازی درجهای است که یک محصول و یا خدمت با نیازهای مشتری مطابقت دارد و قابلیت اطمینان درجهای است که پیشنهاد شرکت قابل اعتماد، استاندارد شده و عاری از نقص میباشد. انتظار میرود که کیفیت دریافتی اثر مثبتی بر ارزش دریافتی و رضایت مشتری داشته باشد. (Fornell etal,1996,11)
انتخاب مشتري براي خدمت گذاري 2-1-25-
شركت اول بايد در مورد كسي كه ميخواهد به آن خدمت كند تصميم بگيرد. براي اين منظور، بايد ابتدا بازار را به گروههايي از مشتريان تقسيم نمود( تقسيم بندي بازار) و سپس بخش مورد نظر را انتخاب كرد( بازار هدف). بعضي افراد تصور ميكنند كه مديريت بازاريابي يعني پيدا كردن هرچه بيشتر مشتريان و افزايش درخواستها؛ اما مديران بازاريابي ميدانند كه امكان خدمتگذاري به همه مشتريان به همه اشكال وجود ندارد. وقتي بر خدمتگذاري به همه مشتريان تلاش كنيد، به هيچ مشتري خدمات مناسب ارائه نخواهيد كرد. در عوض، شركت به دنبال مشترياني است كه به خوبي ميتواند به آنها خدمت كند و رابطه سودمندي نيز با آنها برقرار كند. شركت، بايد در مورد چگونگي خدمتگذاري به مشتريان نيز تصميم بگيرد؛ چگونه در بازار خود را از ديگر رقبا متمايز ساخته، جايگاه ويژهاي براي خود ايجاد ميكند. ( كاتلر، 1389،9)
2-1-26- كسب ارزش از مشتريان
فرآيند چهارگانه بازاريابي، با برقراري رابطه با مشتري از طريق ايجاد و ارائه ارزشهاي برتر آغاز ميشود. گام آخر، جذب ارزش از مشتري در عوض ارزش ارائه شده توسط شركت ميباشد كه به صورت فروش در حال حاضر و آينده، سهم از بازار و سود مي باشد. شركت با ايجاد ارزشهاي برتر براي مشتريان، مشترياني بسيار رضايتمند خلق ميكند كه به شركت وفادار باقي مانده و بيشتر خريد ميكنند. در واقع اين كار همچون سرمايه گذاري دراز مدت براي شركت ميباشد. در اينجا، به بررسي نتايج خلق ارزش براي مشتري ميپردازيم: وفاداري و حفظ مشتري، سهم از بازار و مشتريان، و دارايي مشتري.انگیزه مهم که از نظر اقتصادی شایان اهمیت است عبارتند از: قیمت، مرغوبیت و تمایز.(اربابی،1379 ، 48 )
لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:
بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)