پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری :پایان نامه درباره ارتباط با مشتری  

Abstract glowing forex planet background. Global business and trade concept. 3D Rendering

 

پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری

با پياده سازي يك استراتژي CRM سازمانها مي توانند برنامه هاي فروش ، بازاريابي و سرويس دهي در تمام نقاط تماس(لمس ) مشتري را بهبود بخشند.

اصطلاح نقاط لمس در CRM براي اشاره به راههاي مختلف تعامل شركتها و مشتريان مورد استفاده قرار مي­گيرد. (الهی و حیدری، 1384)

نقاط تماس مشتري عبارتند از :‌

فرد به فرد [1]

تلفن و فكس

شبكه وب

پست مستقيم

پست الكترونيكي

در واقع CRM نياز به يك ديد همه جانبه به تعاملات نقاط تماس مشتري،‌ رفتارهاي خريد، عملكردها و علاقمندي مشتريان دارد.

هزينه و زمان

در سال 1999 مطالعات كپ گميني[2] و آي . دي. سي[3] به این نتيجه رسيد كه ميانگين مجموع سرمايه­گذاري در CRM كه توسط شركتهاي اروپايي و امريكايي انجام شده است 1/3 ميليون دلار بوده است. بيش از 69 درصد شركتها كمتر از 5 ميليون دلار وبيش از 13 درصد شركتها بالاي 10 ميليون دلار هزينه كرده اند. بر اساس داده هاي گارتنرگروپ[4]، هزينه پياده سازي يك سيستم CRM به صنعت، اندازه پروژه ، و ابزارهاي مورد نياز بستگي دارد.ميانگين هزينه پياده سازي CRM مي تواند بين 15000 دلار تا 35000 دلار به ازاي هر استفاده كننده در يك پروژه سه ساله باشد.

2-12) مزاياي پياده­سازي نظام مدیریت ارتباط با مشتری

همواره بايد اين نكته را در نظر داشت كه برخورداري از اطلاعات بيشتر و فناوري پيشرفته، به تنهايي ارزش نيست ارزش در دانش مشتري و نحوه استفاده شركت از دانش مشتري جهت مديريت بر روابط با مشتريان خلاصه مي شود. بر اساس نظرات نول[5] (Newell,2000)، دانش تنها خودCRM است.

متأسفانه شركتهاي معدود مشتري را به دانش تبديل مي­كنند و بنابراين شركتها، فرصت ايجاد ارزش به مشتريان خودرا از دست مي­دهند. به هر حال CRM ابزاري است كه اگر به­درستي استفاده شود، منافع ديگري به همراه خواهد داشت. اگرشركت داده هاي مشتري را به دانش تبديل كرده و سپس از اين دانش جهت برقراري رابطه استفاده كند وفاداري بوجود آمده و به دنبال آن سود خواهد بود.

براساس نظرات سوئيفت (Swift,2001) شركتها منافع زيادي ازCRM بدست مي‏آورند. وي اظهار مي‏دارد كه منافع ناشي از CRM معمولا دريكي از دسته­بندي‏هاي زير قرار مي­گيرند:

  • هزينه هاي پايين تصاحب مشتريان
  • عدم نياز به تصاحب خيلي عظيمي از مشتريان با نيت حفظ حجم يكنواخت كسب و كار
  • كاهش هزينه هاي فروش
  • سودآوري بيشتر مشتريان
  • حفظ مشتري و وفاداري بيشتر مشتري
  • امكان ارزيابي سودآوري مشتري

­گري وباين[6] (2001) مزاياي حاصل از CRM را به شيوه ديگـري مطرح مي­كنند مهمترين مزاياي CRM از ديدگاه ايشان عبارتند از :

  • پاسخ سريعتر به سوالات مشتري
  • افزايش كارايي از طريق خودكارسازي
  • فهم عميق تر مشتريان
  • افزايش فرصتهاي فروش و بازاريابي
  • شناسايي سودآورترين مشتريان
  • به دست آوردن بازخور از مشتريان كه منجر به توليدات و خدمات بهتر و جديدتر مي­شود.
  • به دست آوردن اطلاعاتی كه مي­تواند با سایر ذینفعان به اشتراك گذاشته شود.
  • بهبود توانايي سازمان براي جذب و حفظ مشتريان
  • بيشينه كردن ارزش طول عمر هر مشتري
  • بهبود سرويس دهي بدون افزايش هزينه سرويس(Gray & Byun,2001,p.26).

 

 

 

[1] Person to Person

[2] Cap Gemini

[3] IDC

[4] Gartner Group

[5] Newel

[6] Gray & Biun